Kundenservice im Tourismus: Wie Reiseanbieter Buchungsspitzen und mehrsprachige Anfragen abdecken

Reisekunden melden sich rund um die Uhr und in vielen Sprachen. gevekom betreut Tourismus-Service mehrsprachig, mit Erreichbarkeit auch nachts und Kapazität für Buchungsspitzen.

Dresden, im Oktober 2026. Der Kundenservice in der Reisebranche hat eine Eigenschaft, die ihn von den meisten anderen unterscheidet: Er kennt keinen Feierabend. Ein Reisender, dessen Flug gestrichen wird, meldet sich nicht zu Bürozeiten. Ein Kunde in einer anderen Zeitzone bucht dann, wenn es bei ihm passt. Und die Anliegen sind emotional aufgeladen, weil es um Urlaub, um Geld und oft um Zeitdruck geht. Damit stellt der Tourismus an den Service drei Anforderungen zugleich: Erreichbarkeit rund um die Uhr, viele Sprachen und die Fähigkeit, mit saisonalen Spitzen umzugehen.
Für Reiseveranstalter, Portale und Verkehrsunternehmen ist es kaum wirtschaftlich, all das mit eigenem Personal abzudecken. Genau deshalb ist der Tourismus eine der Branchen, in denen das Auslagern des Kundenservice besonders verbreitet ist.

Erreichbarkeit rund um die Uhr
Reisen findet zu jeder Tageszeit statt, und Störungen halten sich nicht an Servicezeiten. Eine verpasste Verbindung, eine kurzfristige Umbuchung oder eine Stornierung verlangt eine Antwort, wenn sie auftritt, nicht am nächsten Werktag. gevekom deckt solche Randzeiten über seine verteilten Standorte ab und bietet nach eigenen Angaben auf Wunsch auch Nachtschichten an. Ergänzend übernimmt ein KI-Voicebot wiederkehrende Anfragen wie Buchungsstatus oder Standardauskünfte rund um die Uhr, sodass einfache Anliegen auch außerhalb der Kernzeiten sofort beantwortet werden.
Für den Reiseanbieter bedeutet das, dass die Erreichbarkeit nicht an der Uhrzeit scheitert. Die zeitkritischen Fälle erreichen einen Menschen, die Routineauskünfte übernimmt die Automatisierung.

Viele Sprachen für viele Herkunftsländer
Kaum eine Branche ist so international wie das Reisegeschäft. Gäste kommen aus unterschiedlichen Ländern, und sie erwarten Service in ihrer Sprache. gevekom bietet nach eigenen Angaben Kundenservice in 40 Sprachen und verteilt die Teams auf 14 Standorte in sieben Ländern in Europa und Afrika. Diese Streuung erlaubt es, Sprach- und Zeitzonenanforderungen zu kombinieren, statt sich für einen Kompromiss zu entscheiden.
Gerade bei erklärungsintensiven oder emotionalen Anliegen zählt dabei nicht nur die Sprache, sondern auch das kulturelle Verständnis. Ein Team, das die Erwartungen des jeweiligen Herkunftsmarkts kennt, löst Konflikte schneller und hinterlässt einen besseren Eindruck.

Saison ist planbar, die Spitze bleibt
Der Tourismus ist ein Saisongeschäft. Zu Ferienbeginn, in der Hauptbuchungszeit und bei kurzfristigen Störungen wie einem Streik oder einem Wetterereignis steigt das Anfragevolumen sprunghaft. gevekom gibt an, Servicekapazität kurzfristig hoch- und wieder herunterfahren zu können, gestützt auf 14 Standorte und einen internen Personalpool. Für Reiseanbieter wird die Saisonspitze damit zu einer planbaren Leistung statt zu einem jährlich wiederkehrenden Engpass.

Vier Kriterien für den Service-Partner im Tourismus
Reiseanbieter, die ihren Kundenservice auslagern möchten, sollten Anbieter entlang dieser Punkte prüfen:
1. Servicezeiten: Deckt der Anbieter Randzeiten und auf Wunsch Nachtschichten ab, und wie werden Routineanfragen automatisiert?
2. Sprachen: Welche Herkunftsmärkte lassen sich muttersprachlich oder muttersprachennah bedienen?
3. Saisonskalierung: Lässt sich die Kapazität zu Ferien- und Buchungsspitzen kurzfristig erhöhen und danach wieder absenken?
4. Kanalbild: Werden Telefon, E-Mail, Chat und Messenger einheitlich betreut, damit ein Anliegen nicht mehrfach erzählt werden muss?

gevekom stellt für die Vorauswahl einen Lösungskonfigurator bereit, über den Interessenten Sprach-, Zeit- und Leistungsanforderungen zusammenstellen können, bevor das erste Gespräch stattfindet.

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Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute gehört er zu den Top Ten Callcentern in Deutschland (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2026, HighText Verlag). Seit vielen Jahren wird gevekom regelmäßig für seinen Fokus auf die Mitarbeitenden und als familienfreundlicher Arbeitgeber ausgezeichnet. Credo: Your better place to work - "Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen". Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2025, inklusive hey contact heroes: 81,43 Mio. Euro (Vorjahr: 80,32 Mio. Euro); Mitarbeiter 01/2026: 2.500 (+/- 0 %), Seats gesamt: 2.700. gevekom bietet Kundenservice in 40 Sprachen; Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo), Nordmazedonien (Skopje), Tunesien (Tunis). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken/Finanzdienstleister, öffentliche Hand. www.gevekom.com

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