Beschwerden als Chance – MSC Guest Relation Managerin Teresa Prota im Gespräch mit Upd@te

Basel, 12.2.2014. Beschwerden sind ein Ärgernis. Sie kosten Energie und Zeit, zeigen Unzulänglichkeiten auf und werden von vielen Unternehmern gern ignoriert. Dabei liegt in jeder Beschwerde eine Chance. Unternehmen, die den Service am Kunden als Möglichkeit zur Abgrenzung von Mitbewerbern und Verbesserung ihres Angebotes verstehen, stehen einem professionellen Beschwerdemanagement ausgesprochen positiv gegenüber. Sie sehen den qualifizierten Umgang mit Beschwerden nicht als Kosten-, sondern als Erfolgsfaktor an.

Teresa Prota, Guest Relation Managerin bei MSC Kreuzfahrten, beschreibt es im Gespräch mit Upd@te so: „Beschwerden bieten jedem Unternehmen die Chance, zu wachsen. Ohne Beschwerden wissen wir nicht, was an Bord unserer Kreuzfahrtschiffe passiert und was die Gäste wirklich fühlen.“ Besonders wichtig ist für die quirlige Italienerin, dass die Gäste einen Missstand nicht zweimal erklären und vor allem nicht auf sie warten müssen. Umstände, die sich auf nahezu alle Wirtschaftszweige mit direktem Kundenkontakt übertragen lassen: Wer stand nicht schon einmal davor, angesichts dauerbesetzter Telefonleitungen, endloser Warteschleifen, Computerstimmen und falscher Ansprechpartner die Nerven zu verlieren? Teresa Prota: „Ein Gast, der dieselbe Situation wieder und wieder erklären muss, wird beim zweiten Mal schon aufgebracht sein und mit jedem Mal mehr verärgert. Eine gute Gäste- und Kundenbetreuung zeichnet sich für mich deshalb unter anderem durch Erreichbarkeit aus. Man sollte weder seine Gäste, noch seine Kunden warten lassen. Selbst wenn man in einem konkreten Fall nicht helfen kann, so kann man doch zeigen, dass man für seine Kunden da ist.“

Ein weiterer wichtiger Aspekt: Ein Kunde der sich beschwert, ist auch ein Kunde, der einem Unternehmen die Chance gibt, einen Makel auszubessern anstatt einfach zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Ein gutes Beschwerdemanagement ist also auch ein exzellentes Kundenbindungsinstrument. Unternehmen und Unternehmer können im Umgang mit Reklamationen zeigen, dass es ihnen nicht nur um den Verkauf ihres Produktes oder ihrer Dienstleistung geht, sondern dass ihnen der Kunde am Herzen liegt. Teresa Prota: „Ich gehe viel auf dem Schiff herum, frage wie der Lunch war und ob den Gästen die Kreuzfahrt gefällt. Vor allem aber behandle ich die Gäste bei der Abreise mit derselben Aufmerksamkeit, wie bei der Ankunft.“

Die ganze Reportage lesen Sie in der aktuellen Upd@te-Ausgabe: http://update.baloise.ch/de/web/#!article/15/beschwerden-helfen-uns-zu-wachsen